A vásárláshoz – főleg az online vásárláshoz, illetve időpontfoglaláshoz – nagyfokú megelőlegezett bizalomra van szükséged a vevőid részéről. Ehhez pedig leginkább a korábbi, elégedett ügyfeleid véleménye fog hozzásegíteni téged – főleg akkor, ha jól látható formában adnak „hangot” és ezáltal rangot neked.
Gondolj bele, mindössze egyetlen napon is legalább 5000 hirdetéssel, hírrel, véleménnyel, videóval találja szembe magát az ember, még az internet legeldugottabb, legsötétebb bugyrában is. Ez viszont a konkurenciaharc kiélesedését jelző, rémisztő statisztika.
Mert már rég nem csak az ügyfeleid figyelmét kell elnyerned
Legalább ugyanilyen fontossá vált, hogy ezt a figyelmet folyamatosan fenntartsd, és egy okosan felépített értékesítési folyamat során egészen a vásárlásig tereld a vevőt. Ehhez viszont égető szükséged van a ritka kincsnek számító, megelőlegezett bizalmára.
Hiszen ma már mindenhonnan ömlik ránk az információ, a tartalom, valamint a hol többé, hol kevésbé rejtett értékesítési szándék. Azonban a digitalizációnak és a közösségi médiának köszönhetően a vásárlói magatartások jelentős átalakuláson estek át az utóbbi néhány évben, ami főként az Y- és a Z-generáció esetében érhető tetten. Akik egyébként a jelen, és a jövő vásárlói lesznek.
Biztosan te is megtapasztaltad már ugyanis, hogy vásárlóként az internet gyakorlatilag minden olyan eszközt a kezünkbe adott már, amivel nemcsak a kedvenc írónk legújabb könyvét tudjuk megvásárolni, hanem ahhoz is elég infót kapunk, hogy ki tudjuk választani, milyen étterembe menjünk vacsorázni, melyik szépségszalonban tegyük tiszteletünket a szalagavató előtt, de még a kerület legjobb állatorvosára vonatkozóan is kapunk néhány támpontot.
Ahogy egyébként arra is, hogy melyik edzőtermet kerüljük el nagyívben, mert lopnak az öltözőből, vagy melyik kávézóban ihatatlan a kávé, és hogy melyik kutyakozmetikában bánnak úgy a kutyánkkal, ami minden jóérzésű állatbarátban kiveri a biztosítékot.
Mindezeket a tanácsokat az elfogulatlan vásárlói értékelésekből, illetve visszajelzésekből szűrhetjük le, amik az esetek nagy részében önkéntes alapon, elfogulatlanul íródott, egy igazán pozitív, vagy épp ellenkezőleg, egy rémes, rossz élmény hatására. Amik aztán vagy segítenek megerősíteni minket a vásárlási szándékban, vagy menekülésre késztetnek az adott szolgáltatótól.
Úgyhogy előállt az a faramuci helyzet, hogy hiába költesz el kisebb-nagyobb vagyonokat hirdetésekre, az értékesítések száma még mindig inkább a 0 felé fog konvergálni, ahelyett, hogy a kasszát gyarapítaná. Mert hiányzik az egyik legfontosabb hitelességépítő elem, amivel elnyerhetnéd az ügyfeleid – fizetőképes – bizalmát: a valódi ügyfélvélemények.
Ezért fontos a csillagok száma
2019-ben egyszerűen nem teheted meg azt, hogy figyelmen kívül hagyod a vásárlói értékeléseket, mert ezek azok a társadalmi bizonyítékok, amik meggyőzhetnek arról egy ingadozó vásárlót, hogy nálad költse el a pénzét. Hogy miért?
Nézzünk néhány, a Qualtrics által gyűjtött érdekes statisztikát:
- ha az ügyfél helyi vállalkozásokat keres, akkor 97%-uk elolvassa a szolgáltatókra vonatkozó ügyfélvéleményeket is,
- a 18-34 éves korosztály 91%-a jobban bízik az online adott, eredeti vásárlói értékelésekben, mint a személyes (baráti, családi) ajánlásokban – mégpedig az elfogulatlanság miatt,
- 2017-ben a vásárlók átlagosan 7 véleményt olvastak el, mielőtt meghozták volna a döntést,
- 2016-os statisztika, de az online vásárlók 68%-a habozik a rendelés/időpontfoglalás során, ha sehol sem találkozott vásárlói véleményekkel a szolgáltatásról, illetve a megvenni kívánt termékről,
- ha egy ügyfél pozitívan véleményezi a szolgáltatást, akkor érzelmileg is elköteleződik az adott cég felé – számszerűsítve pedig az elégedett vásárló legalább 23%-kal nagyobb forgalmat generál, mint egy teljesen új ügyfél,
- negatív értékelések: 2016-os statisztika alapján a potenciális vevők 35%-a gondolkozik el azon, hogy elforduljon az értékelt vállalkozásról, míg a 2018-as adatok szerint már az ügyfelek 94%-a kerülte el nagy ívben a rossz értékeléseket kapott cégeket.
Azért ezek a számok már elég meggyőzőek ahhoz, hogy te is más szemmel nézz az ügyfelek értékeléseire, nem igaz?
U.I.: az ügyfelek elégedettség az is növeli ám, ha megenged nekik, hogy rögtön lássák a szabad időpontjaidat és azonnal foglalhassanak. Úgyhogy próbáld ki az online időpontfoglaló naptárunkat, és növeld egyszerűen, könnyedén a forgalmadat!