A Kroki magán gyermekrendelő alapítójával és vezető orvosával, Dr. Novák Hunorral beszélgettünk, aki Facebookon több, mint 200 ezer követővel rendelkezik. Ez nem meglepő, hiszen nap, mint nap segíti a szülőket hasznos tanácsaival és tájékoztató anyagaival.

dr. N.H.: A székesfehérvári kórházban kezdtem a pályafutásomat, ott szereztem meg a gyermekgyógyászat szakvizsgát, ezután részben magánrendelőben kezdtem el dolgozni. Az egyik lehetőségem az volt, hogy betársulok valahova és mindent az adott magánrendelő mögött álló cég intéz, így nekem nincsen feladatom a jogi dolgokkal, számlázással, könyveléssel, időpontfoglalással kapcsolatban, de cserébe jutalékért dolgozok. A másik opció, hogy mindent magamnak csinálok meg – és én ezt választottam. A fő feladatom tehát ennek a magánrendelésnek az elindítása volt, kibéreltem egy helyiséget és eleinte egyedül csináltam asszisztens kolléganőmmel. Aztán növekedni kezdtünk, elköltöztünk egy különálló, sokkal nagyobb épületbe: az utóbbi másfél évben több új munkatársam lett, és laborszolgáltatást is elindítottunk.

Mindent igyekeztünk automatizálni és online megoldásokat használni a rendelő körül, ami nagyban segíti a munkánkat.

Nagyon aktívan használjátok a közösségi médiát, mennyire volt tudatos ennek a kialakítása?

dr. N.H.: A közösségi média használat spontán dolog volt. Azt láttam, hogy a szülők stresszes állapotban érkeznek a rendelőbe és hiába mondok bármit pl. a lázcsillapításról, az átadott információknak csak töredékét tudja bárki ilyen helyzetben megjegyezni.

Szerettem volna egy platformot, ahol a legfontosabb orvosi kérdésekre választ kaphatnak a szülők, és utólag is elolvashatják azt, amit szóban elmondtam. Saját pácienseknek szóló tájékoztatás volt a cél, de ez hamar kinőtte magát, sokan meg is osztották a cikkeket.

Amikor elkezdtem a magánrendelést, akkor maximalistaként próbáltam megtalálni a legjobb megoldásokat, hogy bevezessek olyan újításokat az egészségügyben, amelyek akkoriban még nem voltak széles körben elérhetők Magyarországon. Például 100%-os pénzvisszafizetési garanciát vállalok az orvosi magánrendelésemen, ha sokat kellett várni, elégedetlen volt a szülő vagy szakmaiatlanul jártunk el, akkor visszautaljuk a teljes összeget, így ingyenessé válik az ellátás. Az EESZT korszak előtt nem volt szokványos az sem, hogy nem papír alapon, hanem emailben kapta meg mindenki a leletet. 

A magánrendelő fenntartása költséges, a készpénzes fizetés pedig sok esetben kellemetlen és macerás az orvosok és a páciensek számára is.

dr. N.H.: Nem akartam, hogy készpénzes vagy bármilyen más fizetés legyen a rendelőben, mivel ez online is megoldható. Az  “akkor mennyivel tartozunk?” kérdés elég kellemetlen, ahogy az is, hogy mennyiből adjunk vissza, ha valaki “borravalót” akar adni…  Épp ezért kerestem egy olyan megoldást, amivel előre rendezni tudjuk az anyagiakat. Ez akkoriban teljesen szokatlan megközelítés volt, de a booked4.us-szal és más szoftverekkel könnyen meg tudtuk oldani.

Szóval ez volt a fő indok, amiért online megoldásokat kerestél?

dr. N.H.: Így van, feltérképeztem a lehetőségeket és akkor akadtam rá a booked4.us-ra, megcsinálták a SalesAutopilot összekötést, nyilván ez nagy munka, viszont annyira testreszabható volt minden szinten, hogy nekem ez tűnt a legjobb megoldásnak. A booked4.us-nak hála be tudtuk azt állítani, hogy ha van egy foglalás, akkor ki kell előtte fizetni a vizsgálat díját, ha nem fizeti ki a páciens, akkor törlődik az időpont, felszabadul a naptárból – meg tudjuk oldani a számla sztornózást és annak kiküldését egy gombnyomással, tehát egy nagyon modern háttér folyamatrendszer épült ki. 

Gyakorlatilag az ügyfél mindent el tud intézni egyedül is az időpontfoglalástól a fizetésig. Mi nem akartunk az adminisztrációval foglalkozni. Az külön segítség, hogy a számlázás és az e-mailes és SMS-alapú értesítések kiküldése is automatikusan történik. 

Nekem ez a testreszabhatóság egy nagyon fontos szempont volt és ezúton is köszönöm, hogy nyitottak voltatok arra, hogy ha valamilyen extra kérés felmerült, az igényeknek megfelelően új fejlesztéseket csináltatok.

A Kroki magánrendelő példája jól bemutatja, mi mindenre használható a booked4.us egyszerre. Nem csak a rendszer alap funkcióit, például a többféle naptárat, szolgáltatást és a Google-szinkront használják, hanem saját fejlesztéseket is beépítettek. Bizonyos naptárakat csak az előfizetőik látnak, és az egészségpénztárakat is zökkenőmentesen kezelik.

Továbbá minden szükséges adatot előre be tudunk kérni. Mire bejön hozzánk a páciens, mi már rendelkezünk a személyes adataival, és a pontos tüneteit is kikérdezzük, így a rendelőben célzottabban, hatékonyabban tudunk a gyógyítással foglalkozni. 

Mióta használjátok a booked4.us-t?

dr. N.H.: 2019 óta használjuk a rendszert. Mindenkit bátorítanék arra, hogy használja az online időpontfoglalási rendszereket, például a booked4.us-t. Ezt azért tartom fontosnak, mert kicsit abszurd, de sok helyen a mai napig egy kis naplóból dolgoznak, és papíron próbálnak időpontokat keresgélni, ami mindkét oldal számára nagyon frusztráló tud lenni. 

Mostanában napi szinten szóba kerül a mesterséges intelligencia, de a valóság lesújtó: közben  ezeket a jóval régebbi, egyszerű és modern megoldásokat sem használjuk, pedig egy ilyen szoftverhez komoly informatikai tudás sem kell. 

Szakemberként érdemes kiszámolni – legyen szó műkörmösről, vendéglátásról, orvoslásról, személyi edzésről vagy bármilyen szakmáról – mennyi idő megy el az időpontfoglalásokkal, és az mennyi pénzt jelent, ha emiatt fel kell venni valakit, vagy csak mi tudunk kevesebbet a tényleges szakmánkkal foglalkozni. Az idő az pénz. Ha abban a napi fél vagy egy órában, amit rászánt eddig az egyeztetésre, inkább még egy ügyfelet fogad, az sokkal nagyobb bevételt eredményez. Az anyagiak mellett pedig az ügyfélélmény is fontos. Nagyon sokan kerülik a telefonálást, halogatják a dolgot, vagy e-mailt írnak – ez utóbbi meg még lassabb a kényelmes online időpontfoglaláshoz képest.

Akkor jól fogadták a páciensek a rendszert és szeretik használni?

dr. N.H.: Abszolút, nagyon szeretik, bár kivételek mindig vannak. Egy dolog volt, ami a felmérések szerint a többségnek nem tetszett: az előre fizetés. Mégis bevezettem, mert szakmailag ezt tartottam jónak, szerintem nagyon szokatlan volt, mai napig előfordul, hogy az egyik szülő meglepődik, hogy nem kell fizetni a rendelőben,ott tudja meg, hogy a párja már előre rendezte…

Nálam úgy van beállítva, hogy 12 órán belül már nem lehet lemondani az időpontot, de ezt bárki bárhogy máshogy beállítja. Erre azért van szükség, hogy ne álljon üresen a rendelő, mert pár óra alatt nem tudunk már más pácienst behívni.  Szolgáltatások terén gyakori probléma, hogy az ügyfél nem jelenik meg a lefoglalt időpontján, a booked4.us rendszere erre is remek megoldást nyújt az előleg vagy akár a teljes összeg előzetes bekérésével.

Melyik funkciót találod a leghasznosabbnak?

dr. N.H.: Nekünk az időpontok módosítása a leghasznosabb, és hogy rugalmasan tudom kezelni a nyitvatartást. Ha szükséges, könnyen nyithatok még plusz egy órát. Nincs az, hogy az ember kötelezően beállítja két hónapra előre, és a foglalások ütköznek a szabadságokkal.

Én egyébként az anyósomnál is, aki könyveléssel foglalkozik, a ti rendszereteket használom, időpontfoglalásra, konzultációk szervezésére és értesítések kiküldésére is.

A testreszabhatóság is nagyon fontos: például a könyvelési konzultációra az időpontfoglalás során egyedi mezőket, kérdéseket is feltehetünk, pl. mióta van vállalkozása, mit szeretne csinálni, mi a vállalkozásának az adószáma – és akkor ezeket már előre látja a szolgáltató.

Ajánlanád más vállalkozásnak?

dr. N.H.: Abszolút, én mindenkinek javaslom.
Egy történetet mondanék el: Amikor én elindultam a magánrendelésemen, akkor felmértem, hogy a legnagyobb magánklinikáknak hogyan működik az időpontfoglalása. Nem is volt ez nagyon régen, pár éve még a legnagyobb budapesti magánkórházak nagy részének is az online időpontfoglalásnak csúfolt rendszere úgy működött, hogy rákattintott az ember, bejött egy űrlap, megadhatta a telefonszámát, és ők majd akkor visszahívnak valamikor… Talán akkor, amikor az ember éppen főz, metrózik vagy a kasszánál fizet, igazán nagyszerű! Szerencsére mostanra már jelentős javulás történt ezen a téren.

Én mindenkit arra buzdítok, hogy ne húzzuk a végtelenségig az online megoldások bevezetését, mert nagyon sok ügyfelet veszíthetünk.

Ha valaki telefonon kér időpontot, az nem kényelmes, sokszor előfordulhat, hogy “uh, meg kell kérdeznem a férjem, hogy el tudja-e hozni aznap a gyereket az oviból, vagy át tudom-e rakni a programom…” – ez egy akkora nehézség. Ezzel szemben egy online foglalási naptárnál az ember látja a szabad időpontokat, az megfizethetetlen, nem kell felesleges köröket futni.