Korábbi cikkünkben a fogyasztói magatartásokban megfigyelhető generációs különbségekről olvashattál. Most viszont gyakorlatiasabb megközelítést alkalmazva, az online időpontfoglalás segítségével árnyaljuk tovább egy kicsit a témát. Tarts velünk most is!
Egy kérdéssel kezdenénk: te tudod, hogy az ügyfeleid milyen generációkhoz tartoznak?
Ha ugyanis az ügyfeleid főként az X-generáció tagjai közül kerülnek ki, akkor érdemes nyitva hagyni számukra a hagyományos útvonalakat és kommunikációs csatornákat: a telefonos elérhetőséget, e-mailes foglalást, ha olyan a szolgáltatásod vagy a terméked, akkor a bolti forgalmazást, ahová az ügyfél bemehet és személyesen érdeklődhet.
Mindenesetre arról azért ne feledkezz el, hogy elöregedő társadalomban élünk: az évek múlásával elkerülhetetlenné válik, hogy főként az Y-generáció, majd a Z-generáció tagjai tegyék ki az ügyfeleid nagyobb részét.
Éppen ezért kell még időben gondoskodnod arról, hogy az ezredfordulósok és a digitális bennszülöttek is könnyedén utat találjanak hozzád. Lehetőleg még azelőtt, hogy a versenytársaid is kapcsolnának. Ennek pedig az egyik legegyszerűbb módja többek között, amolyan best practice: az online időpontfoglalás.
Nézzük például az egészségügyet
Az egészségügy, azon belül is a magánpraxisok rendszere az, ahol igazi kincsesbányát eredményezhet egy megfelelően paraméterezett online időpontfoglaló. Gondolj bele: jellemzően az Y-generáció tagjai azok, akik hajlandóak és anyagilag meg is engedhetik maguknak azt, hogy magánorvosi ellátást vegyenek igénybe.
Ők azok, akik az Insta-momentben hisznek: nem akarnak hónapokig várni egy-egy időpontra, nem akarnak küszködni a beutalóért, és a vizsgálati eredményeket is mielőbb tudni akarják. Nincs idejük az állami egészségügy lassan őrlő malmaira. Miért ne adnád hát meg nekik azt, amit akarnak?
A jelszavuk ugyanis a most, az azonnal és a máris. Ahogy az előző cikkünkben is írtuk, ők már a zsebükben hordják a világot: az okostelefonokkal és mobilnettel gyakorlatilag bárhol, bármikor utána nézhetnek az őket érdeklő orvosi ellátásnak, ha pedig látnak egy időpontfoglaló naptárat, nagy eséllyel azonnal foglalnának is.
A páciensek szinte könyörögnek egy ilyen lehetőségért
A PatientPop készített erről a magatartásról egy igen tanulságos felmérést[1]. Ebből kiderült, hogy a felmérésben résztvevők 42%-a szeretne online időpontot foglalni, mégis csak 17%-uknak van erre lehetősége. Mi ez, ha nem óriási piaci rés?
És nem véletlenül. 5 igen komoly érv is sorakozik amellett, hogy végre az egészségügyi szektor is lehetővé tegye az online időpontfoglalást:
- Mert vannak olyan betegek, akik szégyenkeznek az állapotuk miatt: emiatt sokkal könnyebben jelentkeznek be egy-egy kezelésre a weboldalon, vagy akár alkalmazáson keresztül. Ezzel meg tudják kímélni magukat a személyesen, vagy telefonon átélt szégyenkezéstől.
- Mert az online időpontfoglalással megnő az új páciensek száma: a PatientPop említett felmérésében, az online időpontfoglalók 63%-a új beteg volt.
- Mert az online időpontfoglalás nonstop, nincs keretek közé szorítva: az emberek 40%-ának munkaidőn kívül jut eszébe bárhova is időpontot foglalni, viszont a csak hagyományos eszközöket alkalmazó klinikák és rendelők jellemzően csak munkaidőben érhetők el. Az online időpontfoglaló viszont 0-24 óráig, hétfőtől vasárnapig a páciensek rendelkezésére áll, így gyakorlatilag újabb falakat dönthetsz le előttük.
- Mert így könnyebben betelnek az üres helyeid: ha most vannak üres helyek a naptáradban, az azért lehet, mert a páciensek nem tudják, hogy még van pár szabad időpontod. De honnan is tudhatnák? Egy időpontfoglalóban viszont ott lesz feketén-fehéren a menetrended, ahol bárki szabadon lecsaphat a megmaradt helyekre. Csak győzd majd a munkát!
- Mert az online időpontfoglalással az adminisztrációs terhed is csökken: kevesebb lesz az időpont-egyeztetés miatt abszolvált telefonhívás, és ugyanezen okból csökkenni fog az e-mail forgalom is. Ezzel jelentős terhet veszel le az asszisztensed/ügyfélszolgálatod válláról, így más feladatokban is megmutathatják a kreativitásukat.
Ne feledd: ha az online időpontfoglalás mellett döntesz, a jövődet biztosítod. Mert a szolgáltatásod modern, egyszerű, következetes, kiszámítható és páciensbarát lesz. És a többi már csak hab a tortán.
Modernizálnád a rendelőd időpontfoglalását? Próbáld ki 14 napig ingyen az online időpontfoglalónkat, és győződj meg az előnyeiről Te is!